Czym jest feedback i dlaczego warto udzielać informacji zwrotnej.

Często spotykam się z sytuacją gdy w zespołach pojawia się problem i nie jest zaopiekowany. Czy to ze strachu przed konfliktem, czy przed dodatkową “robotą do zrobienia” liderzy zakopują problem “pod dywan”. Sytuacja w zespole staje się jednak coraz bardziej nieznośna, praca spowalnia, a wyniki są coraz gorsze. Takie przeciąganie, udawanie że nic się nie dzieje, zwykle kończy się kryzysem, bo albo lider nie wytrzymuje i z nadmiaru stresu przelewa go na zespół, albo sam bierze na siebie 300% pracy i…przelewa zmęczenie i stres na zespół. Generalnie – kryzys.

A przecież nie musi tak być. Wystarczy, gdy w obliczu pojawiającego się problemu, zauważymy go i omówimy z zaangażowanymi stronami. I w takich właśnie sytuacjach świetnie sprawdza się feedback, czyli dawanie informacji zwrotnej.

Feedback

Informacja zwrotna, często nazywana też feedbackiem, jest komunikatem do drugiej osoby podkreślającym jej/jego mocne strony, a także wskazującym obszary do poprawy. Wbrew utartym opiniom nie jest to tylko negatywna informacja, pokazująca drugiej stronie czego nie zrobił/a lub zrobił/a źle. Bo można tego narzędzia używać w przekazywaniu pozytywnych informacji – pamiętajmy, że docenianie jest jednym z najlepszych metod na motywowanie pracowników (o tym w innym artykule).

Dawanie feedbacku jest jednym z ważniejszych narzędzi, zwłaszcza w rękach lidera, które pomaga członkom zespołu docenić siebie nawzajem, rozwijać się, ulepszać swoją pracę, jednocześnie ucząc otwartej komunikacji. Jednakże, to czy informacja zwrotna spełni swoją rolę, dużo zależy jak jest przekazana.

Metodologie konstruktywnego feedbacku

Aby przekazać dobrze informację zwrotną do wyboru mamy mamy wiele modeli. Najbardziej rozpowszechnione to “kanapka”, model SBI oraz feedback 360 stopni.

Model kanapki

Koncepcja udzielania feedbacku w postaci “kanapki” jest szeroko używana w firmach na całym świecie od XX wieku. Metoda ta jest bardzo prosta i polega na udzieleniu konstruktywnej krytyki, poprzedzając ją oraz kończąc pozytywną, wzmacniającą informacją na temat działań / osoby która go otrzymuje. Na przykład:

Informacja pozytywna: Twoje umiejętności przygotowywania prezentacji znacznie się polepszyły od ostatniego wystąpienia. Potrafisz już przygotować na prawdę ciekawą graficznie i merytorycznie prezentację.

Konstruktywna krytyka: Jednakże, ostatnie Twoje wystąpienie nie należało do najlepszych, bo pomyliłeś kluczowe dane, a to spowodowało pewne zamieszanie na sali.

Informacja pozytywna: Jestem jednak przekonana, że jesteś w stanie lepiej się przygotować (bo widziałam już świetne prezentacje w Twoim wykonaniu) i następna będzie bezbłędna. Jeśli potrzebujesz sprawdzenia tego co zrobisz, daj mi znać. Chętnie przejrzę efekt Twojej pracy.

Model SBI

Model Sytuacja – Zachowanie – Wpływ (SBI) został stworzony przez Center for Creative Leadership (CCL), międzynarodową organizację zajmującą się rozwojem przywództwa. Chociaż dokładna data jego wprowadzenia nie jest jasno udokumentowana, model ten jest szeroko wykorzystywany od końca XX wieku, zwłaszcza w kontekście szkolenia liderów i zachowań w organizacjach.

SBI model, to skrót od 3 angielskich słów : Situation – Behaviour – Impact, czyli:

Sytuacja: opisanie konkretnego kontekstu, w którym wystąpiło dane zachowanie Zachowanie: opisanie zaobserwowanego zachowania danej osoby Wpływ: wyjaśnienie wpływu, jaki to konkretne zachowanie miało na innych lub na całą sytuację

Przykład feedbacku konstruktywnego:

Sytuacja: Podczas ostatniego spotkania z naszym klientem… Zachowanie: byłeś praktycznie nieobecny – non stop odbierałeś telefony. Wpływ: To zachowanie spowodowało, że nasz klient mocno się zirytował, ponieważ liczył na Twoją opinię jako eksperta w tym projekcie, i aktualnie negocjuje z nami obniżenie budżetu. A to mocno nadwyręży budżet całego teamu.

Bywa, że liderzy dodają do tego modelu pytanie dotyczące rozwiązania jakie ma na daną sytuację osoba która “zawiniła”.

Przykład feedbacku pozytywnego:

Sytuacja: Bardzo się zaangażowałaś w organizację tegorocznego pikniku charytatywnego. Wiem że jako jedyna zaangażowałaś swój cały zespół, a to dało nam dostęp do największej hali sportowej w mieście. Zaangażowaliście też aż 30 sponsorów i lokalne media! Zachowanie: I mimo takiego ogromu pracy byłaś na miejscu od świtu do zamknięcia imprezy. Wpływ: To świetny przykład prawdziwej liderki, która nie wydaje rozkazy, ale daje dobry przykład a dzięki temu motywuje zespół do wspólnej pracy. Dziękuję Ci za to!

Model SBI, głównie w przekazywaniu konstruktywnych informacji, ma na celu zmniejszenie stresu i ograniczenie defensywności podczas rozmów, ułatwiając zarówno dającemu, jak i odbierającemu go, konstruktywny dialog.

Model 360 stopni

Koncepcja informacji zwrotnej 360 stopni pojawiła się w latach 80-tych XX wieku. Zyskała ona popularność dzięki pracy konsultantów ds. zarządzania i organizacji koncentrujących się na rozwoju przywództwa. Jednym z kluczowych orędowników tej metody informacji zwrotnej było wspomniane już przeze mnie Center for Creative Leadership (CCL), które podkreśliło znaczenie informacji zwrotnych nie tylko od przełożonych, ale także od współpracowników.

Model 360 stopni daje pracownikom wszechstronne spojrzenie na ich mocne strony i obszary wymagające poprawy. Zbierając informacje z różnych źródeł – takich jak menedżerowie, współpracownicy i bezpośredni podwładni – pracownicy mogą uzyskać wgląd w to, jak ich działania i zachowania są postrzegane na różnych poziomach organizacji. A taka informacja zwrotna może mieć kluczowe znaczenie dla ich rozwoju osobistego i zawodowego.

Ten model informacji zwrotnej zdecydowanie wspiera kulturę ciągłego doskonalenia i otwartej komunikacji, dzięki czemu jest odpowiedni dla organizacji, które cenią sobie współpracę i pracę zespołową.

Opisałam Ci trzy najbardziej znane modele dawania informacji zwrotnej. To od Ciebie zależy na który się zdecydujesz. Możesz używać ich zamiennie i sprawdzać ich efekt. I nie potrzebujesz być liderem zespołu aby wcielać je w życie – bo według mnie zmiana może się zacząć na każdym poziomie firmy.

A jeśli chcesz się podzielić tym jak Ci świetnie idzie, albo w czym masz największe wyzwanie – odezwij się do mnie. Chętnie się dowiem jakie daje efekty w Twojej firmie, zespole, projekcie.

Powodzenia!